NPS

NPS (Net Promoter Score) adalah ukuran loyalitas dan kepuasan pelanggan yang dihitung dari satu pertanyaan inti tentang kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau jasa. Responden dikelompokkan menjadi promoter (nilai 9-10), pasif (7-8), dan detraktor (0-6). NPS diperoleh dengan mengurangi persentase promoter dengan persentase detraktor.

Karena dihitung dari selisih dua kelompok, hasil NPS bisa bernilai negatif hingga positif. Nilai yang lebih tinggi menandakan basis pelanggan yang lebih loyal dan cenderung merekomendasikan, sedangkan nilai rendah menandakan banyaknya pelanggan yang berpotensi menyebarkan pengalaman negatif.

NPS populer karena sederhana dan mudah dilacak dari waktu ke waktu, namun sebaiknya tidak dibaca sendirian. Untuk gambaran utuh, NPS biasa dilengkapi metrik lain seperti retensi, churn, dan umpan balik kualitatif dari pelanggan.